O Overbooking é uma prática comercial adotada por empresas aéreas na venda de um serviço de transporte em quantidade maior do que o disponível.
Apesar de ser uma prática moralmente repudiada pelos consumidores, as empresas aéreas tratam tal acontecimento como algo inesperado, porém, na maioria das vezes, o overbooking é estratégia da companhia.
Essa estratégia econômica se dá devido ao chamado “ NO-SHOW”, ou seja, passageiros que compram o lugar na aeronave, possuem o direito de embarque, mas por algum motivo não aparecem. Ainda que esse passageiro tenha que pagar taxas de remarcação para a realização de sua viagem, há o prejuízo da companhia aérea por conta dessa desistência.
Como forma de manter a saúde econômica da empresa, é vendido um número maior de passagens justamente para suprir possíveis desistências e, assim, não ocorrerem prejuízos devido essas desistências.
Serve de exemplo, para melhor elucidação fática que, uma aeronave com 100 lugares e destes 100 lugares, 100 passagens foram vendidas, porém, apenas 90 passageiros compareceram para o embarque. Nessa hipótese, existe 90% de ocupação e 10% de NO-SHOW, Sendo assim, se essas desistências se estabilizarem por um período considerável, a empresa poderá vender 110% da capacidade da aeronave como estratégia para otimizar a capacidade da aeronave. O problema é quando mais de 100% dos passageiros comparecem para embarque. Nesse caso, o que pode ser feito?
No Brasil e em muitos países, a prática do overbooking não é vedada como algo ilícito, porém, a empresa sofre julgamentos morais e, por isso, tal prática não é divulgada com tanta normalidade, mas sim como algo inesperado, afinal, é a imagem da empresa que sofre com o overbooking.
De toda forma, claramente há a necessidade desse acontecimento estar previsto na legislação, tanto na célula aeronáutica quanto na relação de consumo.
Caso o número de embarcantes seja maior do que o número de assentos, a companhia aérea deverá disponibilizar algumas formas de assistência material ao consumidor, diminuindo o sofrimento causado até a consumação do contrato. A assistência material de serviços que deverá ser prestada pela companhia, não tão somente para o caso de overbooking, mas também em casos de atrasos e cancelamentos por culpa exclusiva da companhia, está prevista na resolução nº 141 da ANAC:
CAPÍTULO IV DA ASSISTÊNCIA MATERIAL
Art. 14. Nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo, bem como de preterição de passageiro, o transportador deverá assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber assistência material.
§ 1º A assistência material consiste em satisfazer as necessidades imediatas do passageiro, gratuitamente e de modo compatível com a estimativa do tempo de espera, contados a partir do horário de partida originalmente previsto, nos seguintes termos:
I - superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros;
II - superior a 2 (duas) horas: alimentação adequada;
III - superior a 4 (quatro) horas: acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.
§ 2º O transportador poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem
Art. 15. Aplicam-se as disposições do artigo anterior, no que for cabível, aos casos em que os passageiros já estejam a bordo da aeronave em solo e sem acesso ao terminal.
Usualmente a empresa aérea praticante do overbooking faz o “encaixe” do passageiro que ficou de fora do embarque em outra companhia aérea, com qualidade de transporte igual ou superior, devendo o passageiro optar por essa via ou não. Caso o passageiro aceite a transferência de voo imediato, ainda que em companhia diversa, não poderá reclamar sobre qualquer tipo de indenização, pois a compra da passagem é caracterizado como um contrato de transporte com o destino final X, ou seja, o dever da companhia é efetivar o transporte entre aquelas localidades e em um prazo razoável em acordo com a passagem.
A companhia aérea responde objetivamente caso gere algum dano, ainda que moral, afastando caso fortuito ou força maior, sendo assim o entendimento:
- PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS - TRANSPORTE AÉREO - OVERBOOKING -INDENIZAÇÃO DEVIDA - VALOR QUE DEVE SER PUNITIVO E NÃO ENSEJAR ENRIQUECIMENTO SEM CAUSA. PERCENTUAL DOS HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS MAJORADOS PARA 15% SOBRE O VALOR DA CONDENAÇÃO. O consumidor impedido de embarcar em razão da venda excessiva de bilhetes deve ser indenizado por danos morais, diante da negligência da companhia aérea. Fatos incontroversos. Inexistência de causa excludente de ilicitude. RECURSO DA RÉ DESPROVIDO - RECURSO DA AUTORA PARCIALMENTE PROVIDO.(TJ-SP - APL: 1729968320098260100 SP 0172996-83.2009.8.26.0100, Relator: Antonio Nascimento, Data de Julgamento: 25/08/2011, 24ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 16/09/2011)
- RESPONSABILIDADE CIVIL. OVERBOOKING. INDENIZAÇÃO. DANO MORALPRESUMIDO. PRECEDENTES. DANOS MATERIAIS. OCORRÊNCIA. REEXAMEMATÉRIA FÁTICA. INVIABILIDADE. SÚMULA 07/STJ. INCIDÊNCIA. VALOR. REVISÃO. (STJ - AgRg no Ag: 1410645 BA 2011/0062738-6, Relator: Ministro PAULO DE TARSO SANSEVERINO, Data de Julgamento: 25/10/2011, T3 - TERCEIRA TURMA, Data de Publicação: DJe 07/11/2011)
- CIVIL. PROCESSO CIVIL. CONSUMIDOR. ATRASO VOO. OVERBOOKING. DANO MORAL. CONFIGURADO. FIXAÇÃO. VALOR RAZOÁVEL. RECURSO PROVIDO. I. Trata-se de ação de reparação de danos morais ajuizada por consumidores que foram desamparados pela companhia aérea recorrente, que ao atrasar de forma desarrazoada o voo, fez com que os recorridos passassem por situação extremamente desagradável e desproporcional, inclusive ficando sem assistência adequada e sequer foram prestadas informações adequadas a respeito do atraso do voo. II. A empresa aérea responde pelos danos morais e materiais decorrentes de atraso de voo, sem a demonstração de existência de fortuito externo ou força maior. III. O contrato de transporte, seja aéreo, terrestre ou por outra via, caracteriza uma obrigação de resultado, configurando o atraso desproporcional manifesta prestação inadequada de um serviço, o que ocasiona o dano moral, independentemente da causa originária do atraso. IV. Em se tratando de relação de consumo o fornecedor do bem ou serviço, responde objetivamente pelos danos suportados pelo consumidor, seja de natureza moral ou material, por força da teoria do risco do negócio ou da atividade. Portanto, é devida a condenação do fornecedor quando demonstrada a ocorrência do fato, do dano e do nexo de causalidade, nos termos do art. 14 do CDC, exceto se estivesse provada a inexistência do defeito na prestação do serviço, o fato exclusivo do consumidor, ou a ocorrência de caso fortuito ou força maior, o que não ocorreu no caso. V. Na fixação dos danos morais deve o jurista ponderar as diversas funções embutidas na condenação, tais como a função reparadora, que visa amenizar os transtornos e os aborrecimentos ilícitos causados a vítima; a função punitiva, que tem por fim a punição pecuniária ao causador do dano; a função pedagógica-preventiva, que visa o desestímulo da prática de novas ofensas aos direitos da personalidade de outrem. VI. Recurso provido. Sentença parcialmente reformada.(meu grifo)(TJ-DF - APC: 20150110095730, Relator: GILBERTO PEREIRA DE OLIVEIRA, Data de Julgamento: 28/10/2015, 3ª Turma Cível, Data de Publicação: Publicado no DJE: 05/11/2015. Pág.: 224)
A previsão indenizatória é versada através do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor:
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
Em suma, apesar do overbooking ser uma prática comercial para resguardar possíveis prejuízos e otimizar a aeronave, a empresa deve tratar o assunto com muita cautela, uma vez que o prejuízo poderá ensejar no pagamento de indenizações e, além disso, trará avaliações negativas dos consumidores, o que pode causar alterações ainda maiores na balança econômica da companhia aérea.
