Isso foi na época em que o meu pai havia adquirido uma pequena bodega (um tipo de armazém pequeno para comerciar grãos, secos e molhados), trocada por uma colheita de feijão. Por causa dela, dois irmãos conhecidos meus, uns malandros que sempre ficavam próximos da minha escola, me deram a dica de que eu poderia ir na prefeitura tirar uma carteirinha de saúde com foto, usando o argumento de que eu manuseava alimentos. Com essa carteirinha, conseguiria também ser inserido no cadastro de pessoas físicas do governo (o famoso CPF) e tirar a carteira que importava, a de Trabalho e Previdência Social. Foi assim que passei a ter documento.
Esses dois espertos moraram na capital paulista e tinham um cunhado que era caminhoneiro, que trabalhava com uma carreta frigorífica para transportar frango. Pegamos carona com ele e fomos para aquela metrópole, aventurar serviço. Chegando lá sem dinheiro para nada, começamos a nossa busca e logo apareceu a oportunidade dos sonhos, uma que não exigia experiência alguma, apenas boa aparência.
Chegando ao prédio, fizemos uma pré-entrevista, mostrei a minha carteira e eles nem ao menos se certificaram de que apenas um dos três já tinha dezoito anos, sendo eu ainda impúbere. O futuro emprego era de vendedor de seguros Aposentec (a hoje extinta seguradora do Grupo Silvio Santos), mas para obtê-lo teríamos de fazer um curso preparatório em vendas que duraria cinco dias, das sete e meia da manhã às duas horas da tarde. Após isso, iríamos sair com uma equipe de vendas, monitorada, e aquele que fosse mais bem avaliado e que conseguisse vender mais seria efetivado no cargo.
O curso do poder da persuasão
No primeiro dia do curso, o instrutor — um coach de Programação Neurolinguística (PNL) — iniciou a sua fala dizendo que aquele seria o seu último curso. As suas técnicas e os seus métodos didáticos haviam sido denunciados ao Conselho Regional de Psicologia como exercício ilegal da profissão, por ele ser um instrutor prático que utlizava apenas métodos empíricos, sem ter formação alguma.
Diante disso deveríamos aproveitar ao máximo essa oportunidade, sugando até o tutano do seu conhecimento, pois talvez nunca mais houvesse um curso desses.
— Não desperdicem esta oportunidade! Vocês não vão ter outra igual!
Embora fosse verdade que não era um acadêmico versado nas teorias, o homem tinha sim uma formação: era autodidata. Ele dizia se apoiar nas orientações do psicólogo prussiano Hugo Münsterberg e em estudos particulares que fizera da psicologia da publicidade. Na prática, ensinava o que aprendera com a vida, principalmente com sua experiência no mercado de trabalho. Sabia convencer. E acontecia que estávamos nos anos 1980.
Uma década antes, a PNL, um conjunto de técnicas psicoterapêuticas e comunicacionais desenvolvidas pelos escritores e oradores norte-americanos Richard Bandler e John Grinder, ganhara muita popularidade no campo da psicologia e da autoajuda, chegando até mesmo ao Brasil. Basicamente, esses autores afirmavam terem descoberto uma conexão entre processos neurológicos, linguagem e padrões comportamentais, a qual quando entendida poderia ser alterada — com um método que eles desenvolveram, é claro — para que qualquer um alcançasse qualquer objetivo de vida que tivesse. Como uma técnica milagrosa dessas não conquistaria o coração das massas?
Na época do último curso do meu instrutor, no entanto, a tal da Programação Neurolinguística já era bastante contestada. Mais do que isso, era bombardeada diariamente com críticas pela sua falta de fundamentação científica e pelo excesso de generalizações que fazia. Profissionais e pesquisadores a taxavam como mais uma das tanto pseudociências que prometiam revolucionar o mundo, e muitos até a acusavam de ser uma religião. Soma-se a isso o fato de que o país vivia um momento de demanda social pelo aumento da qualificação de certos postos de trabalho. Sendo assim, a classe dos psicólogos precisou se manifestar. E por causa disso, o meu instrutor estava prestes a perder seu emprego.
Mas voltando ao curso, a primeira coisa que ele nos recomendou foi que comprássemos dois livros: O poder do subconsciente, de Joseph Murphy, e Como fazer amigos e influenciar pessoas, de Dale Carnegie. A sua técnica, nos disse o instrutor, era fundamentada nessas duas obras e poderia ser descrita como psicologia aplicada às vendas. O coach então nos ensinou um método de persuasão e diminuição do estresse ou nervosismo do interlocutor na base da escuta ativa e dinâmica e da empatia: na primeira etapa de uma venda, o vendedor deveria estudar o seu pretenso cliente da mesma forma que um galanteador tentava a conquista, o flerte, o jogo da sedução, de uma namorada.
Ele também nos orientou a fazermos um mapa pormenorizando os locais por onde o alvo passaria ou que costumava frequentar, o que gostava, qual era a cor de sua roupa e o seu perfume preferido. Tínhamos de descobrir tudo sobre a pessoa.
Já na etapa da persuasão, a fim de neutralizar um possível aborrecimento, levantava-se o perfil do comprador: o nome pelo qual o interlocutor gostava de ser chamado, e do qual ele não gostava; o seu time do coração; se fumava ou não; e até mesmo os dias mais atarefados da sua semana. Assim, quando fizéssemos uma visita, estaríamos munidos de informações adequadas para não corrermos o risco de fazermos daquele um dia impróprio: chegar fumando, falando mal do time ou dizendo um nome que a pessoa não gostaria que fosse pronunciado.
O instrutor ainda nos disse que um horário de visita deveria ter, no máximo, dez minutos, pois ficando mais do que isso estaríamos sendo um incômodo inútil na vida da pessoa. Aplicado ao caso concreto, concluiu o coach, esse perfil tinha como alvo básico fazer com que o nosso nome fosse escrito a caneta e não a lápis na agenda do visitado.
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Nos intervalos do treinamento era servido um coffee break, e eu, sem comer nada e sem ter o que comer fora dali, enchia os bolsos de bolachinhas e pãozinhos de queijo, e tomava todos os cafezinhos possíveis para poder aguentar todos os dias. Estávamos em uma situação tão precária que, à noite, a nossa cama estava sendo os bancos de uma Kombi abandonada. Improvisadamente, havíamos conseguido abrigo no fundo de um posto de gasolina de um amigo do motorista da carreta, onde ficava esse veículo. Iríamos pernoitar ali durante as seis noites, até que nossa carona de volta passasse novamente para nos levar embora, no caso de não termos conseguido o emprego.
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O método do instrutor tinha também uma escala de zero a cem para quantificar o nível de nervosismo e estresse. Em seu grau máximo, a pessoa perdia todos os reflexos, a sua testa ficava franzida, e todos os argumentos e meios de negociação pioravam. No grau mínimo, por outro lado, a pessoa estaria confortável o suficiente para ouvir o que nós tínhamos para dizer. Assim, foi-nos ensinado que para diminuirmos esses níveis, em primeiro lugar jamais deveríamos discutir com uma pessoa em pé. Ao recebê-la, deveríamos sempre fazê-la se sentar, oferecer-lhe algo, um café, uma água ou uma bala, e sair de cena por alguns instantes se a pessoa estivesse pê da vida ― provavelmente era, fora ou seria algo conosco. Por isso, ao retornarmos deveríamos continuar em pé e mantê-la sentada, apenas ouvindo-a e a elogiando, sem revelarmos que estávamos puxando o seu saco ou forçando a barra de forma supérflua. Quando percebêssemos que ela relaxara e concluíra o seu desabafo, e víssemos que a sua testa estava voltando ao normal, somente então poderíamos iniciar a tese-método mais eficaz para a negociação.
Em outro tópico, o professor também explicou que a roupa era um quesito que possuía um grande poder de influência. “Por exemplo, se você estiver de terno azul marinho e gravata em tom vermelho”, nisso ele fez uma dinâmica de grupo conosco, numa cena comum interagiam um homem com terno azul bem alinhado e outro com vestimenta simples, “observem para qual nós olhamos primeiro, qual nos chama mais a atenção”. Com o teatrinho, concluímos que a chance era maior com um certo tipo de roupa do que com outro tipo de roupa, o cumprimento com a mão firme e olhando no centro dos olhos tinha relevância, e chamar a pessoa pelo nome correto surtia efeito.
Desenvolvendo mais esse assunto, o instrutor relatou aquilo que fora o seu divisor de águas, nos revelando ainda mais o seu inusitado currículo: um intercâmbio oferecido pela igreja mórmon (da qual fora um acólito) do qual participara. Essa experiência envolvera uma imersão em cursos e treinamentos realizados em Salt Lake City, Utah, nos Estados Unidos, cidade que tem uma fama pouco conhecida: é a capital não oficial do marketing multinível no mundo. Lá, ele pôde perceber na prática os efeitos da vestimenta — todos uniformizados com seus ternos azul-marinho, suas camisas brancas e suas gravatas vermelhas —, da música — a acústica do local, propícia à catarse coletiva — e dos cumprimentos — apertos de mão firmes, com contato visual intenso, chamando o outro de irmão. Marcas, cores e sotaques que conectavam os indivíduos ao grupo e o grupo ao líder.
Entendeu que tudo isso que vira nesse treinamento religioso em solo americano também era aplicado nas multinacionais de vendas, nos sindicatos, nos partidos políticos e em tudo que envolvesse influenciar as massas.
Nesse ponto do ensino, o professor comentou, adotando o tom irônico de um líder religioso, que todos nós deveríamos falar com o sotaque parecido ao de um carioca chorão, de um certo partido cujos líderes pareciam falar com a língua presa. Depois se distraiu falando de uma multinacional de produtos para emagrecer cujos adeptos ficavam balançando a cabeça para frente ao som de uma música da Tina Turner, imitando vaquinhas num presépio, e concluiu com uma história:
— O fiel entra no templo cabisbaixo, de testa franzida, está endividado e brigou com todos e o mundo está contra ele. O seu nível de estresse é tal que o afasta da gente, cria nele uma redoma que repele a todos. Mas ao adentrar nesse recinto sagrado, ele dá de cara com o seu anfitrião, que o recebe uniformizado e aperta a sua mão com firmeza, olha dentro dos seus olhos, como se pudesse ver sua alma, e o chama de irmão. Depois, o faz sentar nos bancos, dá a ele uma coisa, promete que aquela instituição, através da teoria dos princípios da teologia da prosperidade, o seu poder, resolverá tudo para ele. Então, o fiel sai dali com um nível de estresse bem mais baixo. Seu astral está recuperado. A vida parece ficar mais fácil e ele, por conta própria, soluciona os seus problemas. Mas quem é que colherá os louros e será propagandeado? O fiel ou a igreja?
Chegando mais ao final da lição, o instrutor nos deu indicações de efeito que deveríamos decorar:
— Nunca se esqueçam disso! — falou ele com muita ênfase em sua voz — De fato, antes de tudo você se vende! Você vende uma imagem. Na persuasão você precisa, em primeiro lugar, aprender a vender você mesmo. Não importa sua profissão, se é médico, engenheiro, advogado, cientista ou um simples vendedor de seguros. Antes do produto, você vende a sua imagem, e sem imagem você não tem um negócio ou consegue vender o produto, que é o seu core business. Não prosperando o negócio, você não vende sua hora trabalhada, e sem hora de trabalho remunerada, você não tem receita, não tem dinheiro. As pessoas precisam comprar você. Sua imagem é imprescindível nesse processo. Você é a sua marca. A imagem é imprescindível para influenciar na disposição de consumo do cliente, o mundo está ligado àquilo que vê, as pessoas querem apalpar, enxergar com as mãos. Infelizmente tudo é aparência e depende da forma como você se apresenta. Não importa nossa educação ou formação, o que consideramos e justificamos como a verdade. Independentemente de hierarquia ou casta, fomos, somos e de alguma forma sempre seremos vendedores de alguma coisa. Por isso, a nossa imagem será o mais eficiente cartão de visitas, o popular abre-alas. O basilar predicado que dirige o fascínio do freguês ao ato do consumo denomina-se marketing da percepção. Por mais que almejemos galgar o sucesso de uma venda, os nossos produtos, por melhor que sejam, jamais se venderão sozinhos. É necessário investir em si mesmo, em sua embalagem.
A imagem incentiva a consumir, sua marca pessoal propiciará o início da venda antes mesmo de abrir a sua boca. E são os pequenos detalhes que definirão o seu sucesso ou o seu fracasso. Não importa a área em que atuar, ou o que você irá vender, tudo dependerá desse primeiro grande impacto, da sua aparência e da sua apresentação. Dessa forma, os minutos iniciais são fundamentais. Neles, você será julgado por tudo e mais alguma coisa, não necessariamente havendo uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão. A imagem é o melhor patrimônio de um hábil vendedor. Nunca se esqueça, você é o seu próprio cartão de visitas. Propicie impacto, venda a sua imagem, demarque a sua área. A imagem é tudo. Você é o garoto propaganda.
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Na minha primeira saída com o grupo, bati à porta duma casa e uma senhora saiu. Com ela, veio aquele cheiro de comida caseira, e eu há vários dias sem comer, apenas bolachinhas, disse:
― Muito boa tarde, meu nome é Paulo César, sou representante da Aposentec e gostaria de fazer uma pequena demonstração de como realmente funcionam os nossos produtos e trabalho... — e blá-blá-blá e blá-blá-blá, tudo de acordo com o treinamento, até que — É frango assado o que estou sentindo? Com batatas? Ah, desculpe-me, perdi o fio da meada... Estava falando da Aposentec... Os nossos produtos... Eles são ótimos… Mas nada se compara ao cheiro desse franguinho… — Eu não tenho interesse não, moço — a senhora respondeu secamente, enquanto me dispensava, e bateu a porta na minha cara.
Nem preciso dizer que após rodar por diversos bairros a pé, de estômago vazio, não consegui vender nem um mísero carnezinho. Em contrapartida, as colegas tiveram um poder de influência muito maior. Elas, muito bem-vestidas, com tailleur, meia fina e salto alto, maquiadas e com bom perfume, conseguiram vender todos os carnês. Já nós, mal ajambrados, com cabelo ensebado, roupas inadequadas e esfomeados, ganhamos apenas a experiência.
Para não dizer que saí de mãos inteiramente vazias ao final do curso, fui sorteado e ganhei os livros indicados pelo brilhante instrutor. Ao me entregar as obras e despedir-se, ele saudou-me parafraseando o escritor Fernando Sabino:
— Satisfação, meu jovem! No final dá tudo certo, e se não der certo é porque ainda não é o final!
Depois, acabei descobrindo que o instrutor era remunerado pela quantidade de pessoas treinadas, não importando a idade, o nível e a competência dos seus orientados.
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Se ficou alguma lição desse episódio? Eu queria um desafio para a minha mente, queria uma revolução interior, buscava um mergulho profundo na minha essência, uma expansão do amor próprio e precisava aprender a como me relacionar de forma mais inteligente e saudável comigo e com os outros. Além disso, precisava me tornar independente a qualquer custo. Queria a resposta das perguntas que vinham ao pensamento, descobrir as minhas habilidades e escolher o melhor para o meu futuro. Nesse sentido, o curso ajudou a reconstruir uma imagem positiva e poderosa do meu eu. Foi uma baita experiência para essa tentativa juvenil de começar a vida em outra cidade.
E, de um modo geral, também sinto que esse curso foi o meu divisor de águas, pois passei a aplicar as técnicas aprendidas nele em todo o resto de minha vida. A parte mais interessante foi sobre o neurônio da sensibilidade, o qual, certo dia afirmou o instrutor em tom lúdico-didático, seria no homem igual a um grão de arroz, e na mulher talvez como um grão de feijão. As mulheres da plateia fizeram vaias e severas críticas ao coach, e ele todo politicamente correto tentou explicar-se, dizendo que isso era assim devido às etapas da evolução da espécie, quando no período das cavernas as mulheres eram as coletoras e os homens apenas os caçadores.
Segundo ele, elas saíam procurando e escolhendo os frutos e outros alimentos para os filhos. No início, muitas crianças morriam intoxicadas ao ingerirem algo desconhecido, nocivo e com algum tipo de toxina. Dessa forma, no evoluir da raça humana, elas passaram a ter um feeling, um sentimento, uma intuição, uma percepção mais apurada, demorando mais na escolha e aperfeiçoando o instinto materno numa combinação orgânica e psicológica do processo de reprodução. Por isso, o neurônio da sensibilidade da mulher seria maior. Ele brincou que quando esse neurônio inchava, no caso de um estresse de nível 100, a mulher teria mais probabilidade de demorar no shopping ou perder o reflexo e bater o carro. O mais engraçado disso tudo é que, hoje em dia, quem paga menos no seguro veicular?
Público-alvo
Num dos dias do curso, tratamos de uma modalidade muito interessante que é a mensuração e a identificação do público-alvo.
O mentor discorreu sobre um dos nossos neurônios que apaga (deleta) todas as informações indesejadas, aquelas que a nossa mente não quer, não conhece ou identifica como tendo um arquivamento dispensável.
Desconectando essas informações da sinapse que gera a identificação de algo passível de ser memorizado, faz-se o descarte a partir do corte ou limite identificado na frase desconexa àquela realidade ou esperada pelos ouvintes.
Por exemplo: caso você profira um discurso ou uma palestra numa igreja católica e no seu texto de vinte linhas a primeira frase seja “Devemos repudiar a ideia de que Maria é santa, pois Jesus é o único enviado, o Messias [...]” ou “Devemos quebrar todas as imagens e estátuas de santos, porque isso na Bíblia é relatado como idolatria etc.”, tudo o que você falar posteriormente, o neurônio dos seus ouvintes irá apagar, procedendo para um descarte automático, não memorizando o que foi dito. Isso ocorre porque esse público-alvo, os católicos, repudia esse tipo de afirmação. A mente deles não aceita tais informações e as acham totalmente dispensáveis.
A mesma coisa ocorre num pronunciamento em igrejas pentecostais, ao se fazer afirmações quanto a adoração de santos, queima de velas ou valorização de entidades díspares a essa ramificação cristã. Seu discurso seria vaiado e você teria de sair correndo do local. Tudo o que você dissesse seria rapidamente esquecido, ao contrário da sua cara que seria lembrada para todo o sempre como a de um sujeito que proferiu uma blasfêmia naquela instituição religiosa.
Semelhantemente, se você usar um linguajar muito rebuscado ou prolixo com um grupo ou uma plateia de pessoas com instrução inferior à sua, a cada palavra difícil ou desconhecida por essas pessoas, a penetração de sua informação será inócua. Você não conseguirá incutir frase alguma e o neurônio deles irá apagar o que lhes foi dito. Em seguida, você sairá com uma imagem toda arranhada, passando a ser classificado como arrogante e esnobe ― a primeira impressão é a que fica, infelizmente!
Antes de adentrar em um local e dirigir-se a um público ou a uma pessoa, pesquise sobre seu interlocutor. Pergunte-se: quem é o meu público-alvo?, como devo proceder em minhas afirmações?, como posso tornar meu discurso mais assertivo, dinâmico e didático, e não correr o risco de, na hora seguinte, ninguém se lembrar do que acabei de proferir?
DULA, Paulo César: Advogado, pós graduado em direito e processo do trabalho, MBA-FGV em GE Estratégia; Gestão de Projetos e foi especialista em gestão de talentos. (OAB/DF 29.342)
